Standardavvikets betydning i analysen

Denne artikkelen eksemplifiserer vi betydningen av standardavvik i en analyse.

Kort om standardavvik i en spørreundersøkelse
Standardavvik forteller oss hva som ligger bak gjennomsnittsverdiene - gjennomsnittstallene kan skjule store variasjoner i dataene. I en 10-poengskala indikerer et standardavvik på rundt 1 eller mindre at det er stor enighet i svarene, dvs lite avvik fra snittet. På den andre siden, et standardavvik på mer enn 2 forteller oss at det er stor spredning i svardataene, dvs mindre enighet i de avgitte svarene.

Derfor er det av stor betydning at standardavviket beregnes for i allefall de mest vitale spørsmålene i en undersøkelse. Eksemplet under belyser viktigheten av å beregne standardavviket som en del av analysen av svardataene.

Du kan tenke seg at du har utført en kundeundersøkelse og at ett av spørsmålene så slik ut:

Spørsmålet

Videre tenker vi oss at 9 personer har svart. Gjennomsnittet er 5.0 for både "Produktkvalitet" og "Kundeservice", men her er en vesentlig forskjell likevel. Som vi ser i tabellen under er standardavviket for "Kundeservice" 0.0, mens det er 2.58 for "Produktkvalitet".

Med andre ord, disse 9 personene som har avgitt svar er helt "enige" i score'n 5.0 for kundeservice. For produktkvaliteten derimot, er det svært stor spredning i svarene. Standardavviket viser oss dette, og vi ser det samme i praksis i svarfordelingsmatrisen under:

Alle de 9 personene har gitt karakteren 5 på kundeservice, mens hver og en av dem har gitt karakterene fra 1 til 9 på produktkvalitet.

For å oppsummere: Tilsynelatende kan det se ut til at både "produktkvalitet" og "kundeservice" har fått karakteren/score 5 (snitt), men bildet forandrer seg dramatisk når vi ser på standardavviket og svarfordelingsmatrisen for hver av de to sub-spørsmålene. For kundeservice har samtlige 9 personer scoret kundeservice med karakteren 5 og en kan da være temmelig sikker på at det er dette de mener. For produktkvaliteten derimot, har hele 4 personer gitt en lavere score enn 5 (helt ned til 'svært misfornøyd') og fire personer har gitt en høyere score enn snittet (nesten helt opp til 'svært fornøyd').

Situasjonen for produktkvalitet er en helt annen enn for kundeservice - og vi må prøve å finne ut hvorfor de 9 personene svarer så ulikt.