I denne artikkelen diskuterer vi fordeler og ulemper med to ulike tilnærminger for gjennomførelse av en kundeundersøkelse.
I begge tilfellene blir altså kundenes svar lagret i et system/database som du i ettertid bruker for å ta ut rapporter/analyser, typisk en kundetilfredshetsanalyse.
Tema | Epost/ elektronisk spørreskjema | |
Kunderelasjon | Mer upersonlig, ikke så godt som alternativet, særlig ikke dersom du har å gjøre med nære kunderelasjoner. | |
Tid og ressurser | Mye mindre tid- og ressurskrevende. | |
Kostnad | Lavere kostnad. | |
Feilkilder | Med denne metoden er det nesten umulig å finne ut om kundene dine har forstått spørsmålene dine rett, så mulighetene for feiltolking eller misforståelser er altså større. Feilkildene kan derimot reduseres betraktelig ved å være helt klar/spesifikk i spørsmålsformuleringen. | |
Svarprosent | Vanligvis lavere svarprosent enn alternativet | |
Analyse | Samme muligheter siden dataene i begge tilfeller til syvende og sist blir lagret på samme måte i samme system. |
Tema | Intervju pr telefon (en-til-en) | |
Kunderelasjon | I en telefonsamtale møter du kundene dine på en helt annen måte enn alternativet. Du vil til og med kunne forbedre eller styrke kundeforholdet bare ved å ta kontakt på denne måten. | |
Tid og ressurser | Telefonintervjuer er tid- og ressurskrevende siden en og en kunde intervjues. | |
Kostnad | Høyere kostnad (ref punkt ovenfor), særlig hvis en ekstern aktør skal gjøre jobben for deg. | |
Feilkilder | Når du snakker med noen er det lettere å finne ut om de har forstått spørsmålet ditt rett eller ikke. Muligheten for at kundene feiltolker eller misforstår spørsmålene dine er altså mindre. | |
Svarprosent | Vanligvis høyere svarprosent enn alternativet | |
Analyse | Samme muligheter siden dataene i begge tilfeller til syvende og sist blir lagret på samme måte i samme system. |