Kundeundersøkelse

Referanse/kilde: Questalyze Kundetilfredshet

Metodikk - trinn for trinn

Kundeundersøkelser - metodikk - trinn for trinn Kundetilfredshet er et relativt begrep, den står i forhold til kundene sine forventninger. Så for å måle kundenes tilfredshetsnivå må en finne ut både hva kundene mener er viktig i kundeforholdet og hvor fornøyd (tilfreds) de er på de ulike områdene. Deretter må en sammenligne disse to variablene for å identifisere forbedringspotensialet i forholdet firmaet/kundene.

Trinn 1: Målsetting og tidsplan

Mål
Målene for en kundeundersøkelse kan være: Tidsplan
For å unngå unødvendige misforståelser og forsinkelser bør du sette opp en prosjekt- og tidsplan.

Frekvens og timing
Tenk nøye gjennom hvor ofte en kundeundersøkelse skal gjennomføres og til hvilken tid på året. Vanligvis er en til to ganger i året tilstrekkelig - en skal nemlig ha tid til å gjennomføre forbedringstiltakene før en starter på en ny runde. Hovedpoenget med timing, spesielt for årlige undersøkelser, er at de burde være konsistente - de bør kjøres til samme tid hvert år.

Trinn 2: Forundersøkelse

Bakgrunn
Det er viktig å se kundeundersøkelsen gjennom kundenes øyne - hva kundene synes er viktige faktorer (også kalt KPI's, Key Performance Indicators's) i kundeforholdet.

Forundersøkelsen
Forundersøkelsen består derfor av intervjuer med av noen få av kundene. To metoder som brukes er dybdeintervju (en og en kunde intervjues) og fokusgrupper (flere samtidige). Formålet med forundersøkelsen er å komme frem til en liste over hva som er viktigst for kundene i deres forhold til oss, for så å la denne lista bli grunnlaget for spørreundersøkelsen (mates inn som faktorer i spørreskjemaet).

Resultatet av forundersøkelsen
Resultatet av forundersøkelsen mates inn som faktorer i spørreskjemaet.

Trinn 3: Konstruksjon av spørreskjemaet

Når det gjelder konstruksjon/design av selve kundeundersøkelsen, tenk på følgende: I Questalyze Kundetilfredshet lages det automatisk et forslag som du med letthet kan redigere/tilpasse.

Trinn 4: Valg av respondenter (utvalg)

Se artikkelen om populasjon og utvalg.

Om du bruker Questalyze til kundeundersøkelsene dine, så kan du bruke de innebygde verktøyene for å finne ut hvor mange responser du bør ha for å oppnå tilstrekkelig troverdighet/pålitelighet - og for å plukke ut de kundene som skal spørres (tilfeldig utvalg).

Trinn 5: Kundeundersøkelsen utføres

Introduksjon av spørreundersøkelsen til kundene
Ved å på forhånd fortelle respondentene (de utvalgte kundene som skal svare på undersøkelsen) at du ønsker at de deltar i en kundeundersøkelse, kan du øke svarprosenten. Dette kan gjøres i et brev/en epost og følgende punkter bør være med: Det sistnevnte punktet vil i seg selv kunne være med på å øke svarprosenten. Se også andre punkter/tiltak vedrørende det å øke svarprosenten

Undersøkelsen sendes ut
Send ut kundeundersøkelsen. Pass på at du holder rede på hvem som har svart og hvem som ikke har svart - da kan du etter noen dager sende ut en påminnelse til bare de som ikke har svart.

Påminnelse
For å ytterligere øke svarprosenten kan en påminnelse sendes ut til de respondentene som ennå ikke har svart etter ca 10 dager.

Trinn 6: Parallell internundersøkelse ("mirror survey")

Trinn 6 kan hoppes over

Det kan være svært nyttig å kjøre en tilsvarende undersøkelse mot sine egne ansatte til samme tid som kundeundersøkelsen går ut til kundene. Dette kan være med på å klarlegge eventuelle interne misforståelser mht hva kundene synes er viktig, eller tilfeller hvor ansatte ikke helt forstår at servicenivået de gir ikke er godt nok.

Denne øvelsen er kjent som en "mirror survey" og består altså i å sende ut en modifisert versjon av kundeundersøkelsen til egne ansatte.

Faktorene som skal måles må være de samme, men spørsmålsformuleringen i tilfredshetmatrisen endres fra "Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med følgende faktorer..." til "Hvor fornøyd eller misfornøyd tror du kundene våre er med følgende faktorer..."

Spørsmålsformuleringen i viktighetsmatrisen endres fra "Hvor viktig eller uviktig mener du følgende faktorer er..." til "Hvor viktig eller uviktig tror du kundene våre mener de følgende faktorer er..."

Skulle det vise seg at det ikke finnes skjevheter mellom kundenes tanker om organisasjonen og organisasjonens egen oppfatning, så kan en mirror survey likevel ha en funksjon; den involverer egne ansatte i prosessen med måling av kundetilfredshet. Dette vil være positivt for kundeforholdet og kan bidra til å gjøre eventuelle forbedringstiltak enklere å gjennomføre.

Trinn 7: Analyse og rapportering

Undersøkelsen bygges altså gjerne opp rundt følgende temaer: Analysen/rapporten
For å på best mulig måte være i stand til å analysere en kundeundersøkelse bør rapport-/analysedelen inneholde: ...på en grei og lett forståelig måte.

Trinn 8: Presentasjon til ledelsen

Resultatet av undersøkelsen og analysen presenteres for ledelsen. Med "ledelsen" menes en eller flere personer som har myndighet over folk og prosesser i bedriften og som faktisk kan iverksette forbedringstiltak internt.

Det er helt avgjørende på dette tidspunktet at ledelsen på forhånd har vært informert om prosessen/prosjektet og forpliktet seg til å prioritere og bestemme forbedringstiltak på basis av undersøkelsen/analysen.

Forbedringstiltakene bestemmes og prioriteres av ledelsen. Det kan ofte være lurt å vente til etter at ordinære ansatte er informert før de endelige bestemmelsene tas, for disse personene kan komme med viktig input til beslutningsprosessen.

Trinn 9: Tilbakemelding internt

Å gi tilbakemelding om resultatet til egne ansatte er viktig - lite vil bli gjort for å forbedre kundetilfredsheten dersom de ansatte ikke vet nok om hvordan de påvirker kunderelasjonene.

Tilbakemeldingen kan skje pr epost eller i egne arbeidssesjoner (anbefales), ideelt sett til alle ansatte, men iallefall til alle som har en viktig rolle mht forbedring av kundetilfredshet.

Forslag til agenda

1. Spørreskjemaet og respondentene 2. Resultatet 3. Ideer om forbedringer Forslag til forbedringer fra ansatte kan sammenstilles med tilsvarende ideer fra ledelsen. Om de ansatte får være med å legge løpet for forbedringstiltakene vil dette som oftest resultere i et høyere engasjement når forbedringstiltakene skal settes ut i livet.

Trinn 10: Tilbakemelding til kundene

Om du tidligere har lovt tilbakemelding til kundene så er tiden inne nå til informere om resultatet. Du må overveie tre ting: Hvilke kunder
Informasjon om resultatet burde i det minste gis til de kundene (personene) som har deltatt i undersøkelsen (om mulig).

Hvilken informasjon
Tilbakemeldingen må være kort og konsis, det kan være tilstrekkelig å vise til tilfredshetscore-grafene, uten at skalaen er forkortet (i Questalyze's tilfredshetanalyse er skalaen forkortet for å fremheve forskjellene). Du bør også fortelle kundene hvilke tiltak som skal iverksettes som følge av deres tilbakemeldinger i undersøkelsen og når dette skal skje. Mange organisasjoner føler at det er vanskelig å kommunisere ut det eksakte resultatet. Et alternativ kan da være å indikere tilfredshetscore med symboler, f.eks. smileys.

Hvordan informasjonen kommuniseres ut
Hvordan informasjonen bør kommuniseres til kundene avhenger av størrelsen på kundebasen. For organisasjoner med en liten kundebase kan personlig presentasjon være mulig, er kundebasen stor eller svært stor er epost det riktige alternativet.

Trinn 11: Forbedringer utføres

Forbedringstiltakene som ble bestemt i fase 8 (og evt fase 9) settes nå ut i livet. Samtidig starter en med siste fase; Tilbakeblikk, revisjon og oppdatering.

Trinn 12: Tilbakeblikk, revisjon og oppdatering

I denne fasen ser en tilbake på alle fasene en har gått gjennom, noterer seg gode og dårlige erfaringer og planlegger nødvendige forandringer før neste runde.

Mer informasjon om kundeundersøkelser?

Ta kontakt om du ønsker å vite mer om gjennomførelse av kundeundersøkelser.


©2000-2017 Aksnes AS | Spørreundersøkelser.no - Alle rettigheter forbeholdes