Kundetilfredshet

En artikkel i samtaleform om kundetilfredshet

Hva er kundetilfredshet?

Kundetilfredshet brukes som et mål på hvor tilfreds (eller fornøyd) kundene dine er med de varer og/eller tjenester som de benytter seg av fra deg.

Så, hvordan måler en kundetilfredshet?

La oss ta et eksempel: Dersom du har investert mye penger i parkeringsmulighetene utenfor bedriften din, og spør kundene dine om hvor fornøyd de er med dette, så vil de sannsynligvis svare at de er svært fornøyd. Er dette en kundeundersøkelse? Tja, du kan si det er en kundeundersøkelse om parkeringsmuligheter utenfor butikken din. Men kan du si at kundetilfredsheten er høy? Nei, det kan du ikke, du kan i beste fall si at kundene dine er tilfreds med parkeringsmulighetene når de besøker deg, men du kan ikke si at (den generelle) kundetilfredsheten er høy.

Et annet eksempel som går motsatt vei: La oss tenke oss at du er underleverandør til en rekke bedrifter/produkter og bedriften din sliter med å levere varene til rett tid. Du spør kundene dine hva de synes om leveringstidene og de fleste svarer som forventet at det er de svært misfornøyd med. Kan du da si at kundetilfredsheten er lav? Som i forrige eksempel, du kan i beste fall si at kundene dine er lite tilfreds med leveringstidene, men du kan ikke si at (den generelle) kundetilfredsheten er lav.

Så, hva er poenget?

Jo, du må spørre kundene dine om ikke bare ett, men flere områder som angår dem i sitt forhold til deg.

Og det er det?

Nei, langt i fra. Om du spør kundene dine om hva de synes om ting som ikke er viktig for dem, så kan du ikke si at du måler kundetilfredshet. En ekte høy kundetilfredshet får du når kundene dine er fornøyd med de faktorene som betyr mest for dem i deres forhold til deg som leverandør.

Du må altså vite hva som er de viktigste faktorene for kundene dine i deres forhold til deg og dine produkter og/eller tjenester. Om vi tenker videre i underleverandør-situasjonen ovenfor: På sikt vil det hjelpe deg lite at du serverer god kaffe når de er på besøk hos deg dersom kvaliteten på produktet du leverer til dem er dårlig. Vi antar da at kaffesmaken betyr lite i forhold til produktkvaliteten på produktene dine. Om du leverer dårlige produkt til dem som skal inngå som en del av deres produkter, så vil deres produkt til deres kunder ikke være godt.

Men hvordan kan jeg vite hva som er viktigst for kundene mine?

De fleste vil ha en bra oppfatning om hva som er viktig og mindre viktig for sine egne kunder (jamfør produktkvalitet versus parkeringsmuligheter utenfor bedriften). Vil en være helt sikker bør en spørre dem. Feks: "Nevn 10 ting som er viktig for deg i ditt forhold til oss". Mange kunder vil her svare produktkvalitet, responstider, kompetanse, pris, osv.

Skal jeg spørre alle kundene mine om dette?

Nei, poenget her er at du gjør dette i en slags forundersøkelse til hovedundersøkelsen. Du plukker ut noen få kunder til forundersøkelsen. Lista over de viktigste faktorene brukes i hovedundersøkelsen.

Så, om jeg gjør alt dette vil jeg da være i stand til å komme frem til en et mål på kundetilfredshet?

Ja, en kundetilfredshetsindikator eller -indeks. Plukk gjerne ut de ti viktigste områdene/faktorene du vil måle deg selv på (Key Performance Indicators, KPI's), spør først om tilfredshet, deretter om viktighet. Skal du lage en kundetilfredshetsindikator må du vekte tilfredshet på basis av viktighet (jo viktigere jo flere poeng), først da får du en reell kundetilfredshetsindikator.

Se også artikkel om gjennomførelse av kundeundersøkelse.


©2000-2017 Aksnes AS | Spørreundersøkelser.no - Alle rettigheter forbeholdes